Як рознічныя крамы могуць збіраць водгукі кліентаў без падказак персаналу

Сёння заходзьце ў большасць рознічных крамаў, і касір хутка рухаецца, чарга расцягваецца, і ніхто не думае пра пытанне «Як усё прайшло?». Проста так выглядае рознічны гандаль цяпер: менш персаналу, хутчэйшае афармленне заказаў і больш візітаў без усялякага ўзаемадзеяння з супрацоўнікамі. Большасць крам збіраюць менш водгукаў ад кліентаў, чым яны думаюць, проста таму, што ніхто пра іх не пытаецца.

QR-код зваротнай сувязі для рознічных крам вырашае гэтую праблему без удзелу чалавека. Раздрукуйце яго на прылаўку, чэку або шыльдзе на выхадзе, і кліент зможа адкрыць фірмовую старонку зваротнай сувязі на сваім тэлефоне, перш чым сысці. Нікому не трэба пытацца, і крама ўсё роўна атрымае зваротную сувязь, якую інакш прапусціла б.

У гэтым артыкуле апісваецца, як наладзіць збор водгукаў у краме: дзе размясціць код, як распрацаваць працэс водгукаў, каб людзі яго запаўнялі, і як не дапусціць, каб гэта стала чарговым ігнараваным знакам на касе.

Чаму зваротная сувязь, прапанаваная персаналам, не працуе ў рознічным гандлі

Большасць стратэгій зваротнай сувязі ўсё яшчэ мяркуюць, што хтосьці з супрацоўнікаў спытае: «Як усё прайшло сёння?». Гэтая мадэль і без таго была ненадзейнай: касір, які спяшаецца, прапускае яе, занятая змена прапускае яе, а новы супрацоўнік забывае пра яе існаванне. Яна стала менш надзейнай па дзвюх структурных прычынах.

Самаабслугоўванне цалкам выдаліла ўзаемадзеянне

Апытанне, праведзенае NCR Voyix і Incisiv, паказала, што 53% рознічных прадаўцоў прадуктаў харчавання і бакалейных тавараў апытаныя мелі разгорнутыя сістэмы самаабслугоўвання.

Да канца 2024 года большасць пакупнікоў у ЗША карысталіся самаабслугоўваннем. Апытанне Morning Consult, праведзенае eMarketer, паказала, што 86% дарослых ЗША спрабаваў гэта.

Пры ўсё большай колькасці візітаў у супрацоўнікаў проста няма часу, каб запытаць водгук.

Нават там, дзе ёсць персанал, у гандлёвых залах не хапае персаналу ў параўнанні з наведвальнасцю.

Гадзіны пік, святочная загружанасць і строгі графік азначаюць, што супрацоўнікі маюць абмежаваны час для кожнага кліента. Водгукі, якія задаюць вусна, непаслядоўна, тымі, хто выпадкова вольны, ствараюць прадузятую і рэдкую выбарку: у асноўным вы чуеце ад людзей, якія мелі цвёрдую думку і выпадкова прыцягнулі чыюсьці ўвагу.

QR-код зваротнай сувязі вырашае абедзве праблемы. Для яго актывацыі не патрабуецца чалавек. Ён працуе аднолькава незалежна ад таго, ці ў краме ёсць поўны штат супрацоўнікаў, ці абмежаваны, і ён фіксуе мімалётную думку ў момант яе найбольшай актуальнасці, прама падчас афармлення замовы, а не пасля таго, як кліент ужо сышоў і пайшоў далей.

Дзе размясціць QR-код зваротнай сувязі ў рознічным магазіне

Размяшчэнне вызначае, ці будзе код сканаваны ўвогуле. Код, схаваны ў ламінаванай шыльдзе каля дзвярэй, ігнаруецца; код, размешчаны там, дзе хтосьці ўжо глядзіць, з большай верагоднасцю будзе сканаваны.

На касе або ў касе

Гэта адзін з момантаў, якія прыцягваюць найбольшую ўвагу падчас візіту ў рознічны магазін: пакупнік стаіць нерухома, глядзіць уніз і часта чакае. Невялікая картка або налепка побач з картрыдарам фіксуе гэты час.

На раздрукаваным чэку

Кліент ужо мае яго на руках, і ён прывязаны да канкрэтнага візіту. Для лічбавых чэкаў выкарыстоўвайце спасылку для зваротнай сувязі, па якой можна карыстацца, а не толькі QR-код, які можна адкрыць на тым жа тэлефоне.

У прымеркавай

Для прадаўцоў адзення гэта дазваляе збіраць водгукі аб памерах, наяўнасці тавараў і ўражаннях ад прымеркі, пакуль яны яшчэ ў цэнтры ўвагі, асобна ад водгукаў аб афармленні замовы.

На экранах самаабслугоўвання або на бліжэйшых шыльдах

Калі прадавец можа наладзіць інтэрфейс самаабслугоўвання, QR-код зваротнай сувязі можа з'явіцца на экране. У адваротным выпадку, бачная шыльда побач са станцыяй прапануе практычную альтэрнатыву.

Каля выхаду

Гэта дазваляе адлюстроўваць агульныя ўражанні кліентаў, якія нічога не купілі, што цалкам не ўлічваецца кодамі на аснове касавых чэкаў або чэкаў.

На пакупных сумках або ўкладышах

Гэта пашырае акно зваротнай сувязі пасля наведвання крамы і карысна для збору водгукаў аб якасці прадукту, якія становяцца відавочнымі толькі пасля пакупкі.

Большасці крам не патрэбныя ўсе шэсць. Выберыце два ці тры ў залежнасці ад таго, што вы сапраўды спрабуеце даведацца: афармленне замовы і чэк для афармлення транзакцыі, прымеркавая і выхад для прагляду і афармлення тавараў, а таксама шыльды самаабслугоўвання, калі яны складаюць значную долю вашага трафіку.

Правільнае спалучэнне таксама залежыць ад фармату крамы:

• Прадуктовая крама або крама самаабслугоўвання з вялікай колькасцю наведвальнікаў самаабслугоўвання атрымлівае найбольшую карысць ад кода на экране самаабслугоўвання або на шыльдах побач, бо гэта можа быць адзінай пакінутай кропкай узаемадзеяння.
• Буцік або крама адзення з нізкім аб'ёмам транзакцый, але больш працяглым часам прагляду атрымлівае большую карысць ад прымеркавай, дзе водгукі канкрэтныя і практычныя, а не агульныя зоркі.
• Вялікі магазін з некалькімі аддзеламі мае перавагу ад размяшчэння кодаў побач са стойкамі абслугоўвання канкрэтных аддзелаў, а не толькі на галоўных касах. Гэта дапамагае адрозніваць водгукі па аддзелах, а не адпраўляць усё ў адзін недыферэнцыраваны паток.

Распрацоўка патоку зваротнай сувязі, які людзі сапраўды завяршаюць

QR-код водгуку ў рознічным гандлі не працуе па той жа прычыне, што і папяровая картка з каментарыем: калі гэта займае занадта шмат часу, людзі адмаўляюцца ад яе, перш чым адправіць. Некалькі правілаў падтрымліваюць высокі ўзровень выканання.

• Пачніце з простай ацэнкі, а не з адкрытага тэкставага поляЗорныя або лічбавыя ацэнкі даюцца адным дотыкам. Гэты першы крок без трэнняў прымушае больш людзей пачаць, чым адкрытае пытанне «Раскажыце нам пра свой візіт».
• У наступнай форме трэба ўтрымліваць ад трох да пяці пытанняў: Калі ў вас нізкія адзнакі, задавайце толькі пытанні, неабходныя для разумення праблемы: што пайшло не так, які аддзел пацярпеў і, па жаданні, поле для каментарыяў або кантактаў. Кожнае дадатковае поле — гэта яшчэ адзін шанец страціць кліента.
• Выкарыстоўвайце парог рэйтынгу, каб сабраць больш падрабязную інфармацыю пры неабходнасці: З QRCodeChimpКліентаў, якія паставілі нізкую адзнаку, можна папрасіць даць дадатковы водгук, перш чым яны працягнуць. Затым кліентаў можна перанакіраваць на знешнюю платформу ацэнак. Опцыя знешняй платформы ацэнак можа быць даступная для ўсіх ацэнак, а не толькі для кліентаў, якія пакідаюць высокую адзнаку.
• Дызайн для мабільных прылад, кропка: Кожнае сканаванне адбываецца на тэлефоне. Вялікія панэлі дотыку, адсутнасць гарызантальнай пракруткі і хуткая загрузка старонкі тут маюць большае значэнне, чым на форме, арыентаванай на камп'ютар.
• Падумайце пра невялікі, сапраўдны стымулКод зніжкі пасля завяршэння або ўдзелу ў штомесячным розыгрышы можа павялічыць удзел, асабліва ў фарматах рознічнага гандлю з высокай наведвальнасцю, дзе адно ўзаемадзеянне можа быць адзіным візітам. Прапануйце яго за завяршэнне прыватнай зваротнай сувязі незалежна ад рэйтынгу, а не за пакіданне пэўнай адзнакі або публічнага водгуку.

Каб стварыць QR-код для зваротнай сувязі, гл. Як стварыць QR-коды зваротнай сувязі з дапамогай QRCodeChimp.

Супастаўленне размяшчэння з фарматам

Размяшчэнне	Найлепшы фармат пытанняў	Тыповае трэнне
Каса	Адна ацэнка плюс дадатковы каментар	Нізкі; кліент ужо не рухаецца
Раздрукаваны чэк	Рэйтынг плюс кароткі адкрыты тэкст	Нізкі, але з затрымкай; залежыць ад таго, ці выканае кліент пазней
Прымеркавая	Ацэнка плюс канкрэтныя падказкі аб памеры, наяўнасці або дапамозе персаналу	Нізка; зафіксавана ў момант
Экран або шыльда самаабслугоўвання	Адзіны рэйтынг	Нізкі, але лёгка прапусціць без выразнай візуальнай падказкі
Выязны знак	Агульны рэйтынг наведвальнікаў	Вышэй; няма натуральнай кропкі паўзы
Пакет або ўкладыш для ўпакоўкі	Ацэнка канкрэтнага прадукту	Вышэйшая; патрабуе ад кліента дзеянняў пасля сыходу

Замыканне цыкла на тым, што паступае

Збор водгукаў без падказак персаналу вырашае праблему ўводу інфармацыі. Гэта не вырашае аўтаматычна праблему наступных дзеянняў. Крама, якая збірае водгукі, але ніколі не рэагуе на іх, відавочна прывучае кліентаў перастаць турбавацца.

Некалькі звычак замыкаюць цыкл:

Накіроўвайце адмоўныя водгукі таму, хто можа адрэагаваць на іх у той жа дзень, а не ў штомесячнай справаздачы. Нізкі рэйтынг, звязаны з «доўгімі чэргамі на касе» або «няма ў наяўнасці», карысны толькі ў тым выпадку, калі кіраўнік крамы бачыць яго, пакуль ён яшчэ актуальны, а не праз тры тыдні.

Аддзяліце водгукі аб транзакцыях ад водгукаў аб прадуктах або крамах, каб яны траплялі да патрэбнай каманды. Скарга на грубае ўзаемадзеянне і скарга на няправільна пазначаную цану патрабуюць розных адказных асоб. Адзіны недыферэнцыраваны паток зваротнай сувязі ўскладняе рэагаванне на абедзве.

Звяртайце ўвагу на заканамернасці па месцазнаходжанні і часе, а не толькі па каментарах. Некалькі нізкіх рэйтынгаў, якія збіраюцца ў пэўны час сутак або ў пэўным краме, часта сведчаць пра дэфіцыт персаналу або тавараў, што асобныя каментарыі самі па сабе не тлумачаць.

Скажыце што-небудзь у адказ, хоць бы коратка. Паведамленне з падзякай пасля адпраўкі сігналізуе пра тое, што форма не з'яўляецца памылкай. Калі кліент падае кантактную інфармацыю, крама таксама можа звязацца з ім непасрэдна, калі гэта неабходна.

Каб параўнаць вынікі акуратна, стварыце асобны QR-код зваротнай сувязі з выразнай назвай для кожнага месцазнаходжання або размяшчэння, напрыклад, «Крама ў Осціне — Афармленне замовы» або «Крама ў Осціне — Выхад». Агульная форма таксама можа прасіць кліентаў выбраць сваю краму, але гэта дадае яшчэ адзін крок і залежыць ад дакладнасці ўведзеных дадзеных кліентам.

Наладжванне гэтага з дапамогай QRCodeChimp

QRCodeChimp аб'ядноўвае старонку зваротнай сувязі і QR-код, а не накіроўвае код на асобны інструмент для апытанняў. Гэта азначае, што старонка змяшчае ваш брэнд, таму кліент, які скануе яе пры афармленні замовы, бачыць нешта, што выглядае так, быццам гэта належыць вашай краме, а не прадукту трэцяга боку для апытанняў.

Як гэта выглядае на практыцы:

• Цалкам наладжвальная старонка водгукаў з вашымі ўласнымі колерамі, палямі, наладамі ацэнак і дызайнам старонкі.
• Дызайн фірмовага QR-кода, у тым ліку размяшчэнне лагатыпа, колеры і форма, каб сам код адпавядаў выгляду вашай крамы, перш чым кліент яго адсканіруе.
• Усе ацэнкі і адпраўленыя водгукі захоўваюцца на адной панэлі кіравання, таму кіраўнікі крам або рэгіёнаў могуць праглядаць іх у адным месцы, а не бегаць па паштовых скрынях або папяровых бланках.
• Аналітыка сканавання QR-кодаў па часе, прыблізным месцазнаходжанні і прыладзе, карысная для параўнання актыўнасці сканавання ў розных крамах і месцах размяшчэння.
• Гнуткія працэсы зваротнай сувязі для кожнага месцазнаходжання, таму адзін і той жа акаўнт можа запускаць кароткі працэс ацэнкі пры афармленні замовы ў адным месцы і больш падрабязны працэс зваротнай сувязі ў прымеркавай або прадукце ў іншым.
• Апавяшчэнні па электроннай пошце і варыянты інтэграцыі, якія дапамагаюць адпраўляць адпраўленыя водгукі людзям або сістэмам, адказным за іх рэагаванне.

Аналітыка адказаў і сканавання служаць розным мэтам. Панэль кіравання адказамі паказвае ацэнкі і адпраўленыя водгукі, а аналітыка сканавання паказвае, як кліенты ўзаемадзейнічаюць з кожным QR-кодам. Выкарыстанне асобнага кода для кожнай крамы або месца размяшчэння спрашчае параўнанне абодвух набораў інфармацыі.

На практыцы налада простая, і кожны водгук трапляе туды, дзе ваша каманда можа яго праглядзець. Няма асобнай падпіскі на апытанне або асобнага адказу на папяровым тэксце для ўзгаднення: толькі адзін QR-код на месца і адна панэль кіравання для ўсіх.

Пачніце там, дзе ўжо ёсць вашы кліенты

Зваротная сувязь ад персаналу ніколі не была цалкам надзейнай, і самаабслугоўванне цалкам пазбавіла кліентаў ад падказак, якія патрабуюць усё большай колькасці візітаў у крамы. QR-код для зваротнай сувязі не чакае, пакуль хтосьці спытае. Ён размяшчаецца на касе, на чэку або каля выхаду і дазваляе кліенту выказаць свае думкі ў дадзены момант.

Сама ўстаноўка невялікая: выберыце два-тры месцы размяшчэння, стварыце кароткі фірмовы паток зваротнай сувязі і дайце кожнаму адказу нейкі вынік.

Часта задаюць пытанні